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01.03.2019

Consumo sustentável faz comportamento de compra mudar


Entenda de que forma o cliente escolhe seus produtos e serviços
Entenda de que forma o cliente escolhe seus produtos e serviços
O consumidor mudou. Por mais óbvia que essa afirmação pareça, milhares de empresas vêm resistindo e insistem em manter a operação nos moldes tradicionais. Ao cliente de hoje, não basta oferecer um novo produto ou promoções e estratégias de marketing para retê-los e é por isso que as novas tendências de consumo vêm ameaçando fortemente esses mercados. E é nesse cenário que aparece o conceito de servitização − termo usado por acadêmicos para descrever um processo de agregação de novos serviços aos produtos.

“Eu diria que se trata de um processo de transformação de um produto para um serviço. É uma nova forma de enxergar a criação de valor que, tradicionalmente, era centrada no mero produto”, afirma Edson Pinheiro, consultor em processos de transformação digital. As pioneiras nessa área foram as empresas de software.

Antes, uma empresa comprava um software e o instalava em sua própria estrutura de TI. Hoje, porém, a
maior parte das empresas de software vende apenas licenças de uso renováveis, operando como um aluguel da utilização do software que é acessado via web diretamente aos servidores da empresa fornecedora.

Atualmente, boa parte do dia a dia está ligada à prestação de serviços, sejam eles telefone celular, TV a cabo, acesso à internet, educação, serviços de saúde etc. A participação dos serviços na maioria das economias modernas − isso inclui o Brasil − já é responsável por mais de 60% do PIB. De acordo com o Cadastro Geral de Emprego e Desemprego (Caged), o setor de serviços foi o responsável por 88% de todas as vagas criadas em 2018.

Além de ser um setor importante e representativo, a servitização permite estabelecer a fidelização do cliente, pois os serviços oferecidos fazem com que o cliente tenha uma interação contínua com a empresa, estabelecendo um relacionamento mais comprometido.


Como funciona na prática
Na prática, isso significa que as empresas passam a oferecer pacotes conjuntos de produtos e serviços simultâneos, como, por exemplo, os CDs, que estão quase extintos do mercado. “As pessoas querem apenas um meio para poder escutar música. Por isso, serviços de streaming como o Spotify prosperam e as vendas de CDs caem”, conta Fernando Deschamps, doutor em Engenharia de Produção e professor na FAE Business School. Para ele, as empresas devem inovar não apenas para entregar um produto melhor, mas para entregar mais valor para os clientes. Isso acontece quando a empresa:
  • muda o foco do fornecimento de produtos para oferecer um serviço;
  • se responsabiliza pela colocação, instalação e manutenção de produtos que ofereçam os benefícios requeridos pelos clientes;
  • conhece as reais necessidades dos consumidores, o que permite se voltar mais para o benefício que se entrega;
  • cria valor por meio da inovação e da conexão com essas reais necessidades.
“Um bom exemplo é o filtro de água da cozinha, que se tornou um serviço de água purificada, com equipamentos alugados e manutenção incluída. Ou seja, você paga uma mensalidade para ter um serviço de água purificada − se o purificador quebrar, a empresa se responsabiliza por consertá-lo ou trocá-lo”, completa Deschamps.

Nova realidade de mercado
Para que seja possível “servitizar” a indústria, é necessário atuar com inteligência, interligando toda a cadeia de suprimentos. Tem que evoluir, repensar o modelo de negócio, abrir mão de velhos conceitos e de estruturas que não funcionam mais. Para isso, é preciso uma mudança de mindset, o que demanda disposição, disciplina e investimento. Os profissionais precisam estar cada vez mais dispostos a aprender, desaprender e reaprender.

De olho nessa realidade, a FAE trabalha com o conceito de servitização em módulos específicos, que podem ser cursados em diferentes especializações. “Muitas vezes a interação do conceito com outros módulos acelera o conhecimento e a aplicação do tema”, avalia Edson Pinheiro, que aponta a necessidade de provocar um novo olhar do aluno.

O novo consumidor pede por inovações constantes, sem que haja necessidade de ser disruptivo o tempo todo. “Muitas vezes, o que o mercado espera é uma pequena evolução, um passo a passo, mas que seja constante. É válido ressaltar que a entrega de soluções cada vez mais completas não é uma opção. Aquele que não se adequar, deixa a porta aberta para novos entrantes que, cedo ou tarde, vão engolir empresas de modelos mais rígidos, e essas estão fadadas a fechar as portas”, finaliza Edson.

Esse conteúdo foi publicado no Carreira e Futuro, do G1 Paraná.


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